ТелефонограмаТелефонограма – документ, що передається телефоном, фіксується у спеціальному журналі й містить розпорядження чи інформацію вищих органів. В усному ділово́му спілкува́нні телефо́н відіграє визначальну допоміжну роль зв'язку для отримання інформації, оперативного реагування на події, дистанційного керування чи коригування діями тощо. Головна перевага над іншими звичними засобами зв'язку (листи, телеграми, факси) — оперативність, швидкість, зручність. Мобільний зв'язок, новітні цифрові й супутникові системи дають змоги за лічені хвилини з'єднатися з будь-яким абонентом на планеті. Та попри модернові інформаційні технології, найтиповіші особливості телефонного діалогу лишилися незмінними. Складники телефонної розмовиСлужбова телефонна розмова має такі складові частини:
У кожній розмові виразно розмежовано комунікативні ролі співрозмовників: той, хто телефонує, повідомляє (адресант), і той, хто приймає повідомлення (адресат, абонент), хоча можлива й участь третьої особи — посередника (секретаря, диспетчера, оператора чи інших), який допомагає встановити контакт адресанта з адресатом. Інколи доцільно попередньо узгодити з абонентом дату й час телефонної розмови та її тему, щоб він був на місці, вільний від виконання інших обов'язків і завчасно підготувався. Підготовка до ділової розмовиДо ділової телефонної розмови слід завчасно готуватися. А саме:
Деякі сучасні офіси мають автовідповідачі або ж автоматизовану систему запису всіх «вступних» і «виступних» дзвінків, що певним чином спрощує збереження, опрацьовування інформації й абсолютно виключає її спотворення. Рекомендації щодо телефонного спілкуванняПринцип телефонного спілкування треба будувати таким чином, щоб інформація, отримана від попередньої розмови, була вихідною для наступної і так далі. Вербальне спілкування висуває перед співрозмовниками низку неодмінних етикетних, якими, неначе паролями, вони обмінюються. Адресант, коротко привітавшись, називає своє прізвище, ім'я й по батькові, посаду й організацію, яку він представляє (порядок може бути зворотний). Якщо слухавку взяв не той, хто вам потрібен, слід увічливо попрохати покликати його до телефону. У разі відсутності потрібної вам людини в офісі взагалі й коли ви не встигли відрекомендуватися, ви можете почути: «Хто його запитує?», тоді, назвавши себе, слід попросити:
Але в усіх зазначених раніше випадках слід поцікавитися, з ким ви щойно розмовляли. Адресат, приймаючи «вступний» дзвінок, щоб зекономити час, відповівши на вітання, має відразу назвати організацію, відділ, свою посаду, прізвище, ім'я й по батькові (послідовність може бути зворотна). Подібний вступ надає розмові робочого тону й ритму. Якщо працівника, якому телефонують, немає на місці, а питання, яке порушує адресант, може розв'язати інший працівник, слід запросити його або дати відповідний номер телефону. Якщо «вступний» дзвінок порушує робочий процес, слід вибачитися й попросити дозволу зателефонувати пізніше, назвавши час, або ж пообіцяти самому зв'язатися з адресантом, також назвавши час. Частину викладених проблем може зняти обізнаний секретар, котрий диспетчеризує всі «вступні» дзвінки, приймає й фіксує інформацію. Правила ділової телефонної розмовиКілька узвичаєних правил:
Характер службових телефонних стосунків, окрім викладених правил, визначають такі чинники, як ступінь близькості (знайомства) співрозмовників, їх вік, посада, стать тощо. Оскільки специфіка телефонного спілкування виключає допоміжні невербальні засоби (жест, міміка, поза тощо), співрозмовникам треба якомога вимогливіше добирати й висловлювати потрібне, користуючись лише голосом. Визначальними в цьому випадку будуть швидкість, виразність, розбірливість, інтонація, наголос, пауза й інші нормативи культури усного ділового мовлення. Література
Посилання |
Portal di Ensiklopedia Dunia
